[Revista Digital] As dores do Cliente | Dênis Paschoalinoto | Executiva News

Estou constantemente iniciando trabalhos em novos clientes. A chegada a um novo ambiente de trabalho é sempre um evento: outra empresa, lugares, pessoas e, sempre, problemas diferentes. Como diz meu irmão, é divertido.

Creio que tenho atendido cada vez melhor aos meus clientes. A experiência técnica conta, mas não só.

Em projetos de média e longa duração, não há tantas surpresas, já que foi previamente acordado um contrato comercial, houve uma análise de requisitos, existe um cronograma, ou seja, há um planejamento lastreando os trabalhos.

Contudo, ao atender pequenas demandas, especialmente aquelas em que o ambiente está “pegando fogo” (minhas preferidas, pelo fator desafio), presto a máxima atenção ao primeiro problema relatado pelo cliente e as consequências que está causando.

Esses problemas, ou “dores” como costumamos dizer, às vezes são tão difíceis de se resolver tecnicamente que passam a envolver, aí sim, planejamento, pessoas especializadas, mais budget e outros recursos, tudo isso dentro de um curto prazo de tempo.

E como uma parada no sistema traz prejuízo ao cliente!

Porém, por incrível que pareça, certos fatores não tão técnicos provocam “dores” crônicas ao cliente:

-Ausência de procedimentos ou procedimentos muito burocráticos– nada pior do que procedimentos “na cabeça” de apenas um funcionário. Como é que ele vai sair de férias? Quem vai executar a operação no lugar dele? Houve um “KT” (Knowledge Transfer) adequado? A empresa existe não apenas com pessoas, mas com processos sólidos.

-Ausência de boa documentação– talvez a empresa não precise chegar ao extremo de operar conforme a Lei Sarbanes-Oxley americana, como em bancos e multinacionais – e que para médias e pequenas empresas não faz sentido algum –, mas manuais decentes e sempre atualizados, para criar aquelas requisições e pedidos de compra no sistema, é o mínimo esperado.

Problemas de relacionamento interno<b> – quem entra em uma empresa em que não trabalha, como um Consultor externo, deve sempre tomar muito cuidado. Neutralidade é fundamental, pois muitas vezes tem a difícil missão de ser um elo entre as partes, conciliando-as até onde seja possível para a resolução de problemas. Ninguém é obrigado a dar beijos e abraços, especialmente fora do ambiente de trabalho, mas deve haver <b>respeito e profissionalismo<b>. Todos devem ter consciência de sua condição de adultos, que estão ali para pagar suas despesas pessoais e devem trazer lucro aos acionistas – a essência da Administração.

Dênis Paschoalinoto

MBA Controladoria e Finanças-UNICSUL |

SAP® Partner and Consultant |

linkedin.com/in/denispaschoalinoto

 

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